Чаму ў гатэлі кожны раз засцілаюць ложак так, што даводзіцца прыкладаць неверагодныя намаганні, каб праціснуцца пад коўдру, малюючы лісток у канверце? Чаму трымальнік для туалетнай паперы размешчаны ў самым нязручным месцы, даступным самым даўгарукім гасцям або васьміног? Таму што ў гасцінічнага аператара адключыўся здаровы сэнс.
Ліндстрэм працаваў з многімі найбуйнейшымі карпарацыямі - ад Google да Burger King, з кампаніямі з розных галін - ад авіяперавозак да пошты. Першапачаткова ён спецыялізаваўся на пытаннях брэндынгу, дзе стаў аўтарытэтам і напісаў бэстсэлеры «Пачуцьцё брэнда» і Buyology, затым перайшоў да кансультаванню ў сферы трансфармацыі бізнесу і карпаратыўнай культуры, прызнаны адным з самых уплывовых бізнес-мысляроў. Ідэя кнігі «Міністэрства здаровага сэнсу» (па-руску плануецца да выхаду ў выдавецтве МІФ) з'явілася, калі Ліндстрэм ўбачыў трэнд: кампаніі становяцца паглынутыя бюракратыяй, правіламі і іншай "карпаратыўнай глупствам», не бачачы свет звонку.
Практычна ў любой тупасці і нязручнасці, з якімі мы сутыкаемся як спажыўцы, можна знайсці крыніца - праблемы ўнутры кампаніі, якая па нейкіх прычынах адмовілася ад выкарыстання прынцыпу здаровага сэнсу і ад эмпатыя. Вядомая ісціна - звяртайся з іншымі так, як ты хочаш, каб звярталіся з табой, - перыядычна перастае працаваць у бізнэсе.
Кампаніі могуць дэклараваць Кліентаарынтаванасць, ацэньваць задаволенасць спажыўцоў сваіх прадуктаў і паслуг, арганізоўваць фокус-групы і апытанні, але пры гэтым ва ўпор не бачыць рэальных праблем. Ліндстрэм працаваў з буйным банкам, якія спецыялізуюцца на крэдытных картах, і знайшоў спосаб вярнуць яму адэкватнасць. Ён запрасіў топ-мэнэджараў банка на сустрэчу, ўпотай дамовіўшыся аб часовай блакаванні іх карт. Адзін з топаў, прыехаўшы ў кампаніі калегаў да месца сустрэчы, спрабаваў аплаціць таксі карпаратыўнай картай, але не змог. Па просьбе Линдстрома ён патэлефанаваў у кол-цэнтр банка, пачакаў, паслухаў бадзёрую музыку, панаціскаўшы шмат лічбаў (спачатку 5, потым 2, потым 7), паслухаў музыку, завучыў фразы "Ваш званок вельмі важны для нас, калі ласка, заставайцеся на лініі» , быў пераадрасаваны з аднаго спецыяліста на іншага ...
Пасля гэтага праца кліенцкага дэпартамента была цалкам зменена.
У кнізе вельмі шмат падобных прыкладаў, на якіх Ліндстрэм даказвае важнасць прыярытэту здаровага сэнсу ў бізнэсе. Гэта можа ставіцца да стварэння прадуктаў, адносінам з кліентамі, арганізацыйнай структуры, усталяванню KPI і інш. У адваротным выпадку бюракратыя забівае ідэі, фармальнасці становяцца важней эфектыўнасці, канкрэтныя персаналіі перакручваюць першапачаткова правільныя прынцыпы ў сваю карысць, і кампаніі аказваюцца ў альтэрнатыўнай рэальнасці, дзе праца ідзе таму, што так заведзена, а не так, як хочуць кліенты і супрацоўнікі.
«Хто-небудзь калі-небудзь на самай справе чытае формы апытальнікаў, якія мы ўвесь час запаўняем? Калі я хаджу на працэдуры і мне прапануецца запоўніць форму, я часам стаўлю галачку ў полі «так» у адказе на пытанне «ці цяжарная Вы?». Ніхто ні разу гэта не заўважыў. Можа быць, я на самой справе цяжарных? »
Ліндстрэм не толькі распавядае пацешныя гісторыі пра карпаратыўнай глупства і дзівацтвы, свежы набор якіх прысвечаны дыстанцыйнай працы, у тым ліку стэлефанаваўся ў Zoom. Ён прапануе план змяненняў, які дазваляе кампаніі выбрацца з клеткі правілаў, набрацца смеласці і пачаць трансфармацыю - з дапамогай стварэння ў кампаніі таго самага «міністэрства здаровага сэнсу», якое вынесена ў назву кнігі.
Простыя інтуітыўныя рашэння замест заблытаных і непрактычныя - такі падыход дазваляе рухацца наперад і да таго ж захоўвае грошы - праверана на практыцы. Калі апынецеся на чарговай нарадзе, будзеце рыхтаваць чарговы справаздачу або пакаваць нажніцы у моцную пластыкавую ўпакоўку, якую не адкрыць без нажніц, варта спыніцца і падумаць - які ў гэтым сэнс?
The Ministry of Common Sense: How to Eliminate Bureaucratic Red Tape, Bad Excuses, and Corporate Bullshit
Martin Lindstrom
John Murray, 2021