Чому в готелі кожен раз застеляють ліжко так, що доводиться докладати неймовірних зусиль, щоб протиснутися під ковдру, зображуючи листок в конверті? Чому тримач для туалетного паперу розташований в самому незручному місці, доступному самим довгоруким гостям або восьминогам? Тому що у готельного оператора відключився здоровий глузд.
Ліндстром працював з багатьма найбільшими корпораціями - від Google до Burger King, з компаніями з різних галузей - від авіаперевезень до пошти. Спочатку він спеціалізувався на питаннях брендингу, де став авторитетом і написав бестселери «Почуття бренду» і Buyology, потім перейшов до консультування в сфері трансформації бізнесу і корпоративної культури, визнаний одним з найвпливовіших бізнес-мислителів. Ідея книги «Міністерство здорового глузду» (російською планується до виходу у видавництві МІФ) з'явилася, коли Ліндстром побачив тренд: компанії стають поглинені бюрократією, правилами та іншої «корпоративної нісенітницею», не бачачи світ зовні.
Практично у будь-який тупості і незручності, з якими ми стикаємося як споживачі, можна знайти джерело - проблеми всередині компанії, яка з якихось причин відмовилася від використання принципу здорового глузду і від емпатії. Відома істина - звертайся з іншими так, як ти хочеш, щоб поводилися з тобою, - періодично перестає працювати в бізнесі.
Компанії можуть декларувати клієнтоорієнтованість, оцінювати задоволеність споживачів своїх продуктів і послуг, організовувати фокус-групи та опитування, але при цьому в упор не бачити реальних проблем. Ліндстром працював з великим банком, що спеціалізуються на кредитних картах, і знайшов спосіб повернути йому адекватність. Він запросив топ-менеджерів банку на зустріч, потай домовившись про тимчасове заблокування їх карт. Один з топів, приїхавши в компанії колег до місця зустрічі, намагався оплатити таксі корпоративною карткою, але не зміг. На прохання Ліндстрома він подзвонив в колл-центр банку, почекав, послухав бадьору музику, Понатискавши багато цифр (спочатку 5, потім 2, потім 7), послухав музику, завчив фрази «Ваш дзвінок дуже важливий для нас, будь ласка, залишайтеся на лінії» , був переадресований з одного фахівця на іншого ...
Після цього робота клієнтського департаменту була повністю змінена.
У книзі дуже багато подібних прикладів, на яких Ліндстром доводить важливість пріоритету здорового глузду в бізнесі. Це може відноситися до створення продуктів, відносинам з клієнтами, організаційну структуру, встановлення KPI і ін. В іншому випадку бюрократія вбиває ідеї, формальності стають важливіше ефективності, конкретні персоналії перекручують спочатку правильні принципи в свою користь, і компанії виявляються в альтернативної реальності, де робота йде тому, що так заведено, а не так, як хочуть клієнти і співробітники.
«Хто-небудь коли-небудь насправді читає форми опитувальників, які ми весь час заповнюємо? Коли я ходжу на процедури і мені пропонується заповнити форму, я іноді ставлю галочку в полі «так» у відповіді на питання «Вагітні Ви?». Ніхто жодного разу це не помітив. Може бути, я насправді вагітний? »
Ліндстром не тільки розповідає кумедні історії про корпоративну дурості і дивацтва, свіжий набір яких присвячений дистанційній роботі, в тому числі здзвонитися в Zoom. Він пропонує план змін, який дозволяє компанії вибратися з клітки правил, набратися сміливості і почати трансформацію - за допомогою створення в компанії того самого «міністерства здорового глузду», яке винесено в назву книги.
Прості інтуїтивні рішення замість заплутаних і непрактичних - такий підхід дозволяє рухатися вперед і до того ж зберігає гроші - перевірено на практиці. Коли опинитеся на черговій нараді, будете готувати черговий звіт або упаковувати ножиці в міцну пластикову упаковку, що її відкрити без ножиць, варто зупинитися і подумати - який у цьому сенс?
The Ministry of Common Sense: How to Eliminate Bureaucratic Red Tape, Bad Excuses, and Corporate Bullshit
Martin Lindstrom
John Murray, 2021