VTB menjadi pemilik delapan penghargaan bergengsi dari persaingan internasional industri pusat kontak "Headset Kristal. Musim 2020/2021. " Upacara serius berlangsung pada 23 Maret di Moskow.
Departemen Pemulihan Ritel Bank memenangkan tiga nominasi dan dua kali menjadi pemenang. Program "bersama-sama kita menciptakan masa depan diakui sebagai yang terbaik dalam nominasi" Program Terbaik / Praktek "suara karyawan", penggunaan umpan balik dari personel. " Ini ditujukan untuk pemahaman sistematis tentang kebutuhan karyawan, dengan mempertimbangkan penggunaan berbagai saluran dan alat untuk mengumpulkan umpan balik, yang memastikan prinsip-prinsip kejujuran, kesegaran dan kepercayaan diri.
Kemenangan dalam nominasi "Perintah Pemimpin Tahun Ini" memenangkan Ruben Nouroyan, kepala departemen pemulihan jarak jauh. Dia menunjukkan efisiensi pribadi dan tim yang tinggi, berorientasi pelanggan dan keterlibatan, penerapan pendekatan inovatif dan kerja tim yang terkoordinasi dengan baik.
Status "Mentor of the Year" layak mendapatkan Anastasia Bakro, kepala kelompok pemulihan jarak jauh. Juri mencatat pendekatan non-standar untuk mentoring, atmosfer kreativitas dan lingkungan yang efektif untuk pengungkapan potensi karyawan.
Dalam nominasi "program / praktik terbaik dari motivasi dan keterlibatan personel", program "Aset paling berharga" menerima penilaian tinggi juri. Juri menghargai pengalaman menerapkan proyek motivasi, pengembangan, dan keterlibatan personel. Memahami nilai-nilai setiap karyawan, pengaruhnya terhadap efisiensi Bank, penciptaan ekosistem tenaga kerja yang nyaman.
Persetujuan tinggi juri dalam nominasi "operator tahun ini" dicatat oleh Julia Pavlova, spesialis utama disertai dengan aset non-inti.
Departemen Layanan Klien menerima tiga penghargaan. Pusat Kontak VTB telah memperoleh penilaian tinggi juri dalam nominasi "Pusat Kontak Terbaik" (lebih dari 500 orang). Menurut hasil yang sulit 2020, Bank menerima sejumlah rekor banding - lebih dari 58 juta, meningkatkan kualitas dan efisiensi layanan pelanggan, memperluas kemungkinan Voice IVR dan mengimplementasikan analitik ucapan.
Kepala tim layanan klien pilihan Evgenia Tarasova sangat dihargai oleh juri dalam nominasi "pemimpin pemimpin komando". Juri menghargai pendekatan non-standar dan kreatif dalam hal motivasi personel, serta pendekatan yang berorientasi pada pelanggan.
Persetujuan tinggi dari juri dalam nominasi "tim pengendalian dan kualitas tim terbaik" telah mendapatkan tim dari Departemen Kontrol Kualitas Departemen Layanan Klien. Tim telah mengembangkan aturan layanan pelanggan yang disebut "Cosmos" untuk mengajar operator untuk melampaui tugas dan peraturan resmi mereka dalam menyelesaikan masalah pelanggan. Berkat ini, kecepatan memecahkan masalah klien telah meningkat - dialog rata-rata dengan pelanggan dengan klien 35 detik kurang dari praktik pasar terbaik; 87% dari masalah diselesaikan dari satu panggilan, yaitu 2% lebih tinggi dari praktik pasar terbaik; 85% dari peringkat pelanggan adalah 4-5 pada skala lima poin, yang sesuai dengan standar COPC internasional.
Referensi:
Program Nominasi Internasional "Headset Crystal" - proyek untuk menilai kualitas pekerjaan pusat kontak perusahaan terbesar. Mendapatkan penghargaan dalam kompetisi adalah acara sektoral terpenting di pusat kontak dan industri layanan pelanggan. Lebih dari 300 perusahaan yang mewakili pusat kontak dari Rusia dan negara-negara CIS mengambil bagian dalam program kompetisi.