ВТБ стаў уладальнікам васьмі прэстыжных узнагарод міжнароднага конкурсу індустрыі кантактных цэнтраў «Хрустальная гарнітура. Сезон 2020/2021 ». Урачыстая цырымонія адбылася 23 сакавіка ў Маскве.
Дэпартамент рознічнага спагнання банка атрымаў перамогу ў трох намінацыях і двойчы стаў прызёрам. Праграма «Разам тварыць Будучыня прызнана лепшай у намінацыі« Лепшая праграма / практыка «Голас супрацоўніка», выкарыстанне зваротнай сувязі ад персаналу ». Яна накіравана на сістэмнае разуменне патрэбаў супрацоўнікаў з улікам прымянення розных каналаў і інструментаў збору зваротнай сувязі, што забяспечвае прынцыпы сумленнасці, шчырасці і даверу.
Перамогу ў намінацыі «Камандны лідэр года» атрымаў Рубен Нуроян, начальнік аддзела дыстанцыйнага спагнання. Ён прадэманстраваў высокую асабістую і камандную эфектыўнасць, Кліентаарынтаванасць і ўцягнутасць, прымяненне інавацыйных падыходаў і зладжаную камандную працу.
Статус «Настаўнік года» заслужыла Анастасія Бакр, кіраўнік групы дыстанцыйнага спагнання. Журы адзначылі нестандартны падыход да настаўніцтва, атмасферу крэатыўнасці і эфектыўную сераду для раскрыцця патэнцыялу супрацоўнікаў.
У намінацыі «Лепшая праграма / практыка матывацыі і ўцягнутасці персаналу» высокую ацэнку журы атрымала праграма «Самы каштоўны актыў». Журы ацаніла вопыт рэалізацыі праектаў матывацыі, развіцця і ўцягнутасці персаналу. Разуменне каштоўнасці кожнага супрацоўніка, яго ўплыў на эфектыўнасць банка, стварэнне камфортнай працоўнай экасістэмы.
Высокім ухвалой журы ў намінацыі «Аператар года» адзначана Юлія Паўлава, галоўны спецыяліст па суправаджэнні няпрофільных актываў.
Дэпартамент кліенцкага абслугоўвання атрымаў тры ўзнагароды. Кантакт-цэнтр ВТБ заслужыў высокую ацэнку журы ў намінацыі «Лепшы кантактны цэнтр» (звыш 500 чалавек). Па выніках няпростага 2020 года банк прыняў рэкордная колькасць зваротаў - звыш 58 млн, павысіў якасць і эфектыўнасць абслугоўвання кліентаў, пашырыў магчымасці галасавога IVR і ўкараніў маўленчую аналітыку.
Высокую ацэнку журы ў намінацыі «Камандны лідэр года» атрымала кіраўнік групы па абслугоўванню прывілеяваных кліентаў Яўгена Тарасава. Журы ацаніла нестандартныя і крэатыўныя падыходы ў частцы матывацыі персаналу, а таксама кліентаарыентаваны падыход.
Высокае адабрэнне журы ў намінацыі «Лепшая каманда кантролю і ацэнкі якасці» заслужыў калектыў аддзела кантролю якасці дэпартамента кліенцкага абслугоўвання. Каманда распрацавала правілы абслугоўвання кліентаў пад назвай «Космас», каб навучыць аператараў выходзіць за рамкі сваіх службовых абавязкаў і рэгламентаў пры вырашэнні пытанняў кліентаў. Дзякуючы гэтаму павысілася хуткасць рашэння кліенцкіх пытанняў - сярэдні час дыялогу з кліентам на 35 сек менш, чым у лепшых практык рынку; 87% пытанняў вырашаецца з аднаго званка, што на 2% вышэй лепшых практык рынку; 85% адзнак кліентаў складае 4-5 па пяцібальнай шкале, што адпавядае міжнароднаму стандарту COPC.
даведачна:
Міжнародная праграма намініравання «Крыштальная Гарнітура» - праект ацэнкі якасці працы кантактных цэнтраў найбуйнейшых кампаній. Атрыманне ўзнагароды ў конкурсе - найважнейшая галіновае падзея ў індустрыі кантакт-цэнтраў і абслугоўвання кліентаў. Штогод у праграме конкурсу прымаюць удзел больш за 300 кампаній, якія прадстаўляюць кантактныя цэнтры з Расіі і краін СНД.