VTB blev ägare av åtta prestigefyllda utmärkelser av den internationella tävlingen av kontaktcentralernas industrin "Crystal headset. Säsong 2020/2021. " Den högtidliga ceremonin ägde rum den 23 mars i Moskva.
Bankens återställningsavdelning vann tre nomineringar och blev två gånger en vinnare. Programmet "Tillsammans skapar vi framtiden som det bästa i nomineringens" bästa program / praxis "röst av arbetstagaren", användningen av feedback från personal. " Den syftar till en systematisk förståelse av anställdas behov, med beaktande av användningen av olika kanaler och verktyg för att samla feedback, vilket säkerställer principerna om ärlighet, direkthet och förtroende.
Segern i nominering "kommandoredaren för året" vann Ruben Nouroyan, chef för fjärråterställningsavdelningen. Han visade hög personlig och team effektivitet, kundorienterad och engagemang, tillämpning av innovativa tillvägagångssätt och väl samordnade lagarbete.
Statusen för årets "mentor" förtjänar Anastasia Bakro, chef för fjärråterställningsgruppen. Juryen noterade ett icke-standard tillvägagångssätt för mentorskap, kreativitets atmosfär och en effektiv miljö för offentliggörande av anställdas potential.
I nomineringen "Det bästa programmet / praxis av motivation och deltagande av personal" fick programmet "mest värdefulla tillgång" en hög bedömning av juryn. Juryen uppskattade erfarenheten av att genomföra projekt av motivation, utveckling och medverkan av personal. Förstå värdena för varje anställd, dess inflytande på bankens effektivitet, skapandet av ett bekvämt arbetskonsekvensvärt.
Högt godkännande av juryn i valberedningen "Operatören" noterades av Julia Pavlova, chefsspecialisten åtföljd av icke-kärntillgångar.
Kundtjänstavdelningen fick tre utmärkelser. VTB-kontaktcentret har tjänat en hög bedömning av juryn i "bästa kontaktcenter" nominering (över 500 personer). Enligt resultaten av svåra 2020 accepterade banken ett rekordantal överklaganden - över 58 miljoner, ökade kvaliteten och effektiviteten hos kundtjänst, utvidgade möjligheterna till Voice IVR och genomförde talanalys.
Chefen för tjänsteamet av de föredragna kunderna i Evgenia Tarasova uppskattades mycket av juryn i "Command Leader Leader" nominering. Juryen uppskattade icke-standardiserade och kreativa tillvägagångssätt när det gäller personalmotivation, liksom ett kundorienterat tillvägagångssätt.
Juryns höga godkännande i nomineringen "Det bästa teamet av kontroll och kvalitetsbedömning" har tjänat ett team av kvalitetskontrollavdelningen för avdelningen för kundtjänster. Teamet har utvecklat kundserviceregler som kallas "Cosmos" för att undervisa operatörer att gå utöver sina officiella uppgifter och förordningar för att lösa kundfrågor. Tack vare detta har hastigheten för att lösa klientproblem ökat - den genomsnittliga dialogen med en kund med en klient är 35 sekunder mindre än den bästa marknadspraxisen. 87% av problemen löses från ett samtal, vilket är 2% högre än marknadens bästa praxis. 85% av kundbetyg är 4-5 på en fempunktsskala, vilket motsvarar den internationella COPC-standarden.
Referens:
Internationellt nomineringsprogram "Crystal headset" - ett projekt för att bedöma kvaliteten på kontaktcentra av de största företagen. Att få pris i tävlingen är den viktigaste sektorsevenemanget i kontaktcentralerna och kundserviceindustrin. Över 300 företag som representerar kontaktcentra från Ryssland och CIS-länderna deltar i tävlingsprogrammet.