VTB stał się właścicielem ośmiu prestiżowych nagród międzynarodowej konkurencji w branży Contact Centers "Crystal Headset. Sezon 2020/2021. " Uroczysta ceremonia odbyła się 23 marca w Moskwie.
Wydział odzyskiwania detalicznego Banku wygrał trzy nominacje i dwukrotnie stał się zwycięzcą. Program "Razem tworzymy przyszłość jest uznawana za najlepsza w Nominacji" Najlepszy program / praktyka "głos pracownika", wykorzystanie informacji zwrotnych od personelu ". Ma na celu systematyczne zrozumienie potrzeb pracowników, biorąc pod uwagę stosowanie różnych kanałów i narzędzi do zbierania informacji zwrotnych, co zapewnia zasady uczciwości, bezpośredniości i zaufania.
Zwycięstwo w nominacji "Lider dowódcy roku" wygrał Ruben Nouroyan, szef działu naprawy zdalnego. Wykazał wysoką wydajność osobistą i zespołową, zorientowaną na klienta i zaangażowanie, stosowanie innowacyjnych podejść i dobrze skoordynowanej pracy zespołowej.
Status "mentora roku" zasługuje na Anastasia Bakro, szef grupy odzyskiwania zdalnego. Jury zauważyło niestandardowe podejście do mentorowania, atmosfery kreatywności i skutecznego środowiska do ujawnienia potencjału pracowników.
W nominacji "Najlepszy program / praktyka motywacji i zaangażowania personelu", program "Najcenniejszy składnik aktywów" otrzymał wysoką ocenę jury. Jury doceniły doświadczenie wdrażania projektów motywacji, rozwoju i zaangażowania personelu. Zrozumienie wartości każdego pracownika, jego wpływ na wydajność banku, tworzenie wygodnego ekosystemu pracy.
Wysokie zatwierdzenie jury w nominacji "Operator Roku" odnotowano Julią Pavlovą, szefem specjalistom towarzyszącym aktywami nieregularnymi.
Dział Usługi Klienta otrzymał trzy nagrody. Contact Contact Center uzyskał wysoką ocenę jury w nominacji "Best Contact Center" (ponad 500 osób). Zgodnie z wynikami trudnych 2020 r. Bank przyjął rekordową liczbę odwołań - ponad 58 milionów, zwiększył jakość i wydajność obsługi klienta, rozszerzył możliwości głosu IVR i wdrożonej analizy mowy.
Szef zespołu Serwisu preferowanych Klientów Evgenia Tarasowa była bardzo doceniana przez jury w nominacji "Leader Lider Command Leader". Jury doceniły niestandardowe i kreatywne podejścia pod względem motywacji personelu, a także podejście zorientowane na klienta.
Wysokie zatwierdzenie jury w nominacji "Najlepszy zespół zespołu kontroli i oceny jakości" zdobył zespół Departamentu Kontroli Jakości Departamentu Usług Klienta. Zespół opracował zasady obsługi klienta o nazwie "Cosmos", aby uczyć operatorów wykraczają poza swoje oficjalne obowiązki i regulacje w rozwiązywaniu problemów z klientami. Dzięki temu zwiększyła się szybkość rozwiązywania problemów klientów - średni dialog z klientem z klientem wynosi 35 sekund mniej niż najlepszych praktyk rynkowych; 87% problemów jest rozwiązane z jednego połączenia, co jest o 2% wyższe niż najlepsze praktyki rynku; 85% ratingów klienta wynosi 4-5 na pięciopunktowej skali, co odpowiada międzynarodowym standardowi COPC.
Odniesienie:
Międzynarodowy program nominacji "Kryształowy zestaw słuchawkowy" - projekt oceny jakości pracy centrów kontaktowych największych firm. Uzyskiwanie nagrody w konkursie jest najważniejszym wydarzeniem sektorowym w centrach kontaktowych i branży obsługi klienta. Ponad 300 firm reprezentujących centra kontaktowe z Rosji i krajów WNP biorą udział w programie konkurencji.