VTB je postao vlasnik osam prestižnih nagrada međunarodnog natjecanja kontakatske centre industrije "kristalne slušalice. Sezona 2020/2021. " Svečana ceremonija održana je 23. ožujka u Moskvi.
Odjel za prodaju banke osvojio je tri nominacije i dvaput je postao pobjednik. Program "Zajedno stvaramo budućnost priznaje se kao najbolji u nominaciji" najbolji program / praksa "glas zaposlenika", korištenje povratnih informacija od osoblja. " Cilj je na sustavno razumijevanje potreba zaposlenika, uzimajući u obzir korištenje različitih kanala i alata za prikupljanje povratnih informacija, što osigurava načela iskrenosti, izravnosti i povjerenja.
Pobjeda u imenovanju "Voditelj zapovjednika godine" osvojio je Ruben Nouroyan, voditelj odjela za daljinski oporavak. Pokazao je visoku osobnu i timsku učinkovitost, orijentirana na kupca i uključenost, primjenu inovativnih pristupa i dobro koordinirani timski rad.
Status "mentora godine" zaslužuje Anastasia Bakro, glavu daljinskog oporavka skupine. Žiri je primijetio ne-standardni pristup mentoriranju, atmosferi kreativnosti i učinkovitom okruženju za otkrivanje potencijala zaposlenika.
U nominaciji "najbolji program / praksa motivacije i uključivanja osoblja", program "najvredniji imovine" dobio je visoku procjenu žirija. Žiri su imali iskustvo provedbe projekata motivacije, razvoja i uključivanja osoblja. Razumijevanje vrijednosti svakog zaposlenika, njegov utjecaj na učinkovitost Banke, stvaranje udobnog radnog ekosustava.
Visoko odobrenje žirija u nominaciji "Operator godine" zabilježeno je Julia Pavlova, glavnog stručnjaka u pratnji ne-temeljne imovine.
Odjel za usluge klijenta primio je tri nagrade. VTB kontakt centar je zaradio visoku procjenu žirija u "najboljem kontaktnom centru" (preko 500 ljudi). Prema rezultatima teških 2020. godine, Banka je prihvatila rekordan broj žalbi - više od 58 milijuna, povećalo je kvalitetu i učinkovitost usluge korisnicima, proširio mogućnosti glasovnog IVR-a i implementirane govorne analitike.
Voditelj servisnog tima poželjnih klijenata Evgenia Tarasove bio je visoko cijenjen od strane žirija u nominaciji "Voditelj zapovjednika". Žiri su cijenili nestandardne i kreativne pristupe u smislu motivacije osoblja, kao i pristup orijentiranom na kupca.
Visoko odobrenje žirija u nominaciji "Najbolji tim kontrole i tima za procjenu kvalitete" zaslužio je tim Odjela za kontrolu kvalitete Odjela za usluge klijenata. Tim je razvio pravila službi za korisnike pod nazivom "Cosmos" za podučavanje operatora da prelaze svoje službene dužnosti i propise u rješavanju pitanja kupaca. Zahvaljujući tome, povećala se brzina rješavanja pitanja klijenta - prosječni dijalog s klijentom s klijentom je 35 sekundi manji od onog najboljeg tržišnog prakse; 87% pitanja rješava se iz jednog poziva, što je 2% više od najbolje prakse tržišta; 85% ocjena kupaca je 4-5 na ljestvici od pet točaka, što odgovara Međunarodnom COPC standardu.
Referenca:
Međunarodni program nominacije "Kristalne slušalice" - projekt za procjenu kvalitete rada kontaktnih centara najvećih tvrtki. Dobivanje nagrade u natjecanju je najvažniji sektorski događaj u kontaktnim centrima i korisničkoj službi. Više od 300 tvrtki koje predstavljaju kontaktne centre iz Rusije i zemlje CIS sudjeluju u natjecateljskom programu.