VTB стана собственик на осем престижни награди на международната конкуренция на индустрията за контактни центрове "Кристални слушалки. Сезон 2020/2021. " Тържествената церемония се проведе на 23 март в Москва.
Отделът за възстановяване на дребно на банката спечели три номинации и два пъти стана победител. Програмата "Заедно създаваме бъдещето се признава като най-доброто в номинацията" най-добрата програма / практика "глас на служителя", използването на обратна връзка от персонала. " Тя е насочена към системно разбиране на нуждите на служителите, като се вземе предвид използването на различни канали и инструменти за събиране на обратна връзка, което осигурява принципите на честност, прякота и увереност.
Победата в номинацията "Командващ лидер на годината" спечели Рубен Ноурал, ръководител на отдел за дистанционно възстановяване. Той демонстрира висока лична и екипна ефективност, ориентирана към клиента и участие, прилагане на иновативни подходи и добре координирана работа в екип.
Статутът на "наставника на годината" заслужава Анастасия BAKRO, главата на групата за дистанционно възстановяване. Жури отбеляза нестандартен подход към наставничеството, атмосферата на творчеството и ефективната среда за разкриване на потенциала на служителите.
В номинацията "най-добрата програма / практика на мотивацията и участието на персонала", програмата "най-ценният актив" получи висока оценка на журито. Журито оцени опита на изпълнението на проекти за мотивация, развитие и участие на персонала. Разбиране на ценностите на всеки служител, неговото влияние върху ефективността на банката, създаването на комфортна трудова екосистема.
Високо одобрение на журито в номинацията "оператор на годината" бе отбелязано от Юлия Павлова, главният специалист, придружен от не-основни активи.
Отделът на клиентски услуги получи три награди. Центърът за контакт на VTB е спечелил високо оценяване на журито в номинацията "Най-добър контакт" (над 500 души). Според резултатите от трудния 2020 г. Банката прие рекорден брой жалби - над 58 милиона, увеличава качеството и ефективността на обслужването на клиентите, разширява възможностите за глас IVR и внедри речеви анализи.
Ръководителят на сервизния екип на предпочитаните клиенти на Евгения Тарасова беше високо ценен от журито в номинацията "ръководител на командния лидер". Журито оцени нестандартните и творческите подходи по отношение на мотивацията на персонала, както и ориентиран към клиента подход.
Високото одобрение на журито в номинацията "Най-добрият екип за контрол и оценка на качеството" е спечелил екип от отдела за контрол на качеството на катедрата по клиентски услуги. Екипът разработи правила за обслужване на клиенти, наречени "Cosmos", за да научи операторите да надхвърлят техните служебни задължения и регламенти в решаването на клиентските въпроси. Благодарение на това, скоростта на решаване на клиентски въпроси се е увеличила - средният диалог с клиент с клиент е 35 секунди по-малък от този на най-добрите пазарни практики; 87% от проблемите се решават от един разговор, което е с 2% по-високо от най-добрите практики на пазара; 85% от рейтингите на клиента е 4-5 по петчленна скала, която съответства на международния стандарт COPC.
Справка:
Международна програма за номинация "Кристални слушалки" - проект за оценка на качеството на работата на контактните центрове на най-големите компании. Наградата в състезанието е най-важното секторно събитие в контактните центрове и индустрията за обслужване на клиентите. В конкурсната програма участват над 300 компании, представляващи центрове за контакт от Русия и страните от ОНД.