أصبح VTB مالك ثمانية جوائز مرموقة من المسابقة الدولية لصناعة مراكز الاتصال "سماعة الكريستال. الموسم 2020/2021. " تم الاحتفال الرسمي في 23 مارس في موسكو.
فاز قسم استعادة التجزئة بالبنك بثلاث ترشيحات وأصبح مرتين فائزا. يتم التعرف على البرنامج "معا أن نخلق المستقبل كأفضل في الترشيح" صوت "أفضل برنامج / ممارسة" صوت الموظف "، واستخدام ردود الفعل من الموظفين". يهدف إلى فهم منهجي لاحتياجات الموظفين، مع مراعاة استخدام القنوات والأدوات المختلفة لجمع ردود الفعل، والتي تضمن مبادئ الصدق والوجه والثقة.
فاز النصر في الترشيح "زعيم قيادة السنة" روبن نورويان، رئيس قسم الانتعاش عن بعد. وأظهر كفاءة عالية وشخصية عالية وجعل العملاء ومشاركتها وتطبيق النهج المبتكرة والعمل الجماعي المنسق جيدا.
حالة "معلمه العام" يستحق أناستازيا براو، رئيس مجموعة الاسترداد عن بعد. لاحظت هيئة المحلفين اتباع نهج غير قياسي للإرشاد، وجو الإبداع وبيئة فعالة للإفصاح عن إمكانات الموظفين.
في الترشيح "أفضل برنامج / ممارسة الدافع وإشراك الموظفين"، تلقى برنامج "الأصول الأكثر قيمة" تقييم عال من هيئة المحلفين. أعربت هيئة المحلفين على تقدير تجربة تنفيذ مشاريع الدافع وتطوير وإشراك الموظفين. فهم قيم كل موظف، وتأثيره على كفاءة البنك، وإنشاء نظام إيكولوجي عملي مريح.
وأشار جوليا بافلوفا بموافقة عالية من هيئة المحلفين في الترشيح "مشغل السنة" من قبل جوليا بافلوفا، وهو أخصائي كبير مصحوب الأصول غير الأساسية.
تلقى قسم خدمات العميل ثلاث جوائز. حصل مركز اتصال VTB على تقييم عالي من هيئة المحلفين في ترشيح "أفضل مركز اتصال" (أكثر من 500 شخص). وفقا لنتائج صعبة عام 2020، قبل البنك عددا قياسيا من الطعون - أكثر من 58 مليون، زادت جودة وكفاءة خدمة العملاء، وتوسيع إمكانيات صوت IVR وتنفيذ تحليلات الكلام.
وكان رئيس فريق الخدمة من العملاء المفضلين في إيفجينيا تاراسوفا تقديرا للغاية من قبل هيئة المحلفين في ترشيح "زعيم القيادة لزعيم القيادة". تقدر هيئة المحلفين النهج غير المعيارية والإبداعية من حيث دوافع الموظفين، وكذلك نهج موجه نحو العملاء.
حصل الموافقة العالية على هيئة المحلفين في الترشيح "أفضل فريق من فريق التحكم والجودة" فريق من قسم مراقبة الجودة في إدارة خدمات العملاء. قام الفريق بتطوير قواعد خدمة العملاء التي تسمى "Cosmos" لتعليم المشغلين تجاوز واجباتهم واللوائح الرسمية في حل مشكلات العملاء. شكرا بذلك، زادت سرعة حل مشكلات العميل - يبلغ متوسط الحوار مع العميل مع عميل أقل من 35 ثانية أقل من أفضل ممارسات السوق؛ تم حل 87٪ من القضايا من مكالمة واحدة، وهي أعلى بنسبة 2٪ من أفضل ممارسات السوق؛ 85٪ من تقييمات العملاء هو 4-5 على مقياس من خمس نقاط، يتوافق مع معيار COPC الدولي.
المرجعي:
برنامج الترشيح الدولي "سماعة كريستال سماعة" - مشروع لتقييم جودة عمل مراكز الاتصال في أكبر الشركات. الحصول على جائزة في المسابقة هو الحدث القطاعي الأكثر أهمية في مراكز الاتصال وصناعة خدمة العملاء. تشارك أكثر من 300 شركة تمثل مراكز الاتصال من روسيا ودول رابطة الدول المستقلة في برنامج المنافسة.