Індекс цифрового застрахованого корисний відразу в декількох аспектах. По-перше, він показує, наскільки активно страховики створюють для своїх клієнтів нові можливості, впроваджуючи цифрові інструменти. По-друге, наскільки ці можливості використовуються. І по-третє, наскільки клієнти задоволені інструментами цифрового взаємодії, наданими страховиками.
Результати першого дослідження свідчать, що, хоча страхові компанії пройшли вже чималий шлях, сьогоднішній рівень попиту на цифрові послуги настільки великий, що перевищує пропозицію. А значить - потрібно ще багато чого зробити. Крім того, важливо розуміти, що цифровизация - не просто впровадження нових інструментів. Наприклад, для вирішення тих же самих завдань по взаємодії з клієнтом. Це якісна зміна страхової галузі. Поки це якість не знайшло відображення в індексі. Але, я думаю, розробники врахують цей момент.
Сфера обов'язкової автоцивілки - максимально формалізована галузь з широким набором кейсів. Тому ОСАГО є однією з найбільш підходящих галузей страхового ринку для поетапного переходу в цифровий формат. Навіщо їхати в офіс страховика, щоб оформити поліс? Якщо це можна зробити у себе вдома через інтернет? Навіщо витрачати масу часу на врегулювання збитків по ДТП офлайн? Якщо оформлення частини випадків можна перевести в цифру? Звичайно, зміни можуть зажадати тривалого часу. Однак цим видом страхування пора рухатися в цифру.
Сьогодні для офлайн формату можна залишити якусь частку оформлення страхових подій. Наприклад, ДТП з великою кількістю учасників і людськими жертвами. Адже найважливіше, що люди бояться переводити в цифровий формат, - це спілкування зі службою підтримки клієнтів при страховій події. У цей момент, крім швидкості і зручності передачі інформації, людям потрібна участь і емоційна підтримка. А їх можна отримати тільки від людини. Все-таки душевний спокій - одна з тих цінностей, які пропонує страхування. Ще потрібно пам'ятати, що отримання будь-яких онлайн - послуг пов'язане з якимись технічними проблемами. Як то: погане з'єднання з інтернетом і недостатня технічна грамотність користувачів. А також можливі недоліки первинних варіантів цифрових рішень.
Також важливо залишити страхувальникам право вибору. Нехай кожен споживач сам вирішує в якому саме форматі йому найзручніше взаємодіяти зі страховою компанією. Онлайн-формат зручний швидкістю і відсутністю необхідності здійснення безлічі рутинних операцій. Цей ефект досягається за рахунок автоматизації збору інформації, неможливою в нецифровому форматі. Кожен користувач залишає «цифровий слід», що дозволяє ефективно контролювати операції зі страховою компанією і вирішувати можливі суперечки, що важливо для визначення вартості поліса і при врегулюванні збитків.
Але, які б не були можливості, завжди знайдуться люди, які не захочуть ними користуватися і захочуть зберегти для себе старе, доцифровую страхування. Питання, швидше, в тому, як довго страхові компанії зможуть зберігати можливість отримання тих чи інших послуг у формі, відмінній від цифрової. Згодом різниця в собівартості цифрових і «аналогових» процесів стане дуже значною, що призведе або до подорожчання «цифрові» взаємодії, або до його виключення з практики.
Джерело: Автомобільна газета «Клаксон»