VTB trở thành chủ sở hữu của tám giải thưởng uy tín của sự cạnh tranh quốc tế của tai nghe pha lê của Trung tâm liên lạc. Mùa 2020/2021. " Buổi lễ long trọng diễn ra vào ngày 23 tháng 3 tại Moscow.
Cục phục hồi bán lẻ của ngân hàng đã giành được ba đề cử và hai lần trở thành người chiến thắng. Chương trình "cùng nhau chúng tôi tạo ra tương lai được công nhận là tốt nhất trong đề cử" chương trình / thực hành tốt nhất "của nhân viên", việc sử dụng phản hồi từ nhân viên. " Nó nhằm vào một sự hiểu biết có hệ thống về nhu cầu của nhân viên, có tính đến việc sử dụng các kênh và công cụ khác nhau để thu thập phản hồi, đảm bảo các nguyên tắc trung thực, chỉ đạo và sự tự tin.
Chiến thắng trong đề cử "Thủ lĩnh chỉ huy của năm" Won Ruben Nouoyan, Trưởng phòng phục hồi từ xa. Ông đã chứng minh hiệu quả cá nhân và nhóm cao, định hướng khách hàng và sự tham gia, ứng dụng các phương pháp tiếp cận sáng tạo và tinh thần đồng đội phối hợp tốt.
Tình trạng của "Người cố vấn của năm" xứng đáng là người Anastasia Bakro, người đứng đầu nhóm phục hồi từ xa. Ban giám khảo đã lưu ý một cách tiếp cận không chuẩn để cố vấn, bầu không khí sáng tạo và môi trường hiệu quả để tiết lộ tiềm năng của nhân viên.
Trong đề cử "Chương trình / thực hành tốt nhất về động lực và sự tham gia của nhân sự", chương trình "tài sản có giá trị nhất" nhận được đánh giá cao về bồi thẩm đoàn. Ban giám khảo đánh giá cao kinh nghiệm thực hiện các dự án động lực, phát triển và liên quan đến nhân sự. Hiểu các giá trị của mỗi nhân viên, ảnh hưởng của nó đến hiệu quả của ngân hàng, việc tạo ra một hệ sinh thái lao động thoải mái.
Phê duyệt cao bồi thẩm đoàn trong đề cử "Người điều hành năm" được ghi nhận bởi Julia Pavlova, chuyên gia trưởng đi cùng với tài sản phi cốt lõi.
Bộ phận dịch vụ khách đã nhận được ba giải thưởng. Trung tâm liên hệ VTB đã đạt được một đánh giá cao về bồi thẩm đoàn trong đề cử "Trung tâm liên lạc tốt nhất" (hơn 500 người). Theo kết quả của khó khăn 2020, Ngân hàng đã chấp nhận một số kháng cáo kỷ lục - hơn 58 triệu, tăng chất lượng và hiệu quả của dịch vụ khách hàng, đã mở rộng khả năng của giọng nói IVR và phân tích lời nói được triển khai.
Người đứng đầu nhóm dịch vụ của các khách hàng ưa thích của Evgenia Tarasova được bồi thẩm đoàn đánh giá cao trong đề cử "trưởng lãnh đạo lệnh". Ban giám khảo đánh giá cao các cách tiếp cận phi tiêu chuẩn và sáng tạo về động lực nhân sự, cũng như cách tiếp cận theo định hướng khách hàng.
Sự chấp thuận cao của bồi thẩm đoàn trong việc đề cử "Đội đánh giá chất lượng và kiểm soát tốt nhất" đã giành được một đội ngũ bộ phận kiểm soát chất lượng của Bộ Dịch vụ Khách hàng. Nhóm nghiên cứu đã phát triển các quy tắc dịch vụ khách hàng được gọi là "Cosmos" để dạy các nhà khai thác vượt quá nhiệm vụ và quy định chính thức của họ trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng. Nhờ điều này, tốc độ giải quyết các vấn đề của khách hàng đã tăng lên - đối thoại trung bình với khách hàng có khách hàng ít hơn 35 giây so với các thực tiễn thị trường tốt nhất; 87% các vấn đề được giải quyết từ một cuộc gọi, cao hơn 2% so với thực tiễn tốt nhất của thị trường; 85% xếp hạng của khách hàng là 4-5 trên thang điểm năm, tương ứng với tiêu chuẩn COPC quốc tế.
Tài liệu tham khảo:
Chương trình đề cử quốc tế "Tai nghe pha lê" - một dự án đánh giá chất lượng công việc của các trung tâm liên lạc của các công ty lớn nhất. Nhận giải thưởng trong cuộc thi là sự kiện ngành quan trọng nhất trong các trung tâm liên lạc và ngành dịch vụ khách hàng. Hơn 300 công ty đại diện cho các trung tâm liên lạc từ Nga và các nước CIS tham gia chương trình thi đấu.