Ang VTB ay naging may-ari ng walong prestihiyosong mga parangal ng internasyonal na kumpetisyon ng industriya ng Contact Center "Crystal Headset. Season 2020/2021. " Ang solemne seremonya ay naganap noong Marso 23 sa Moscow.
Ang departamento ng pagbawi ng bangko ay nanalo ng tatlong nominasyon at dalawang beses na naging isang nagwagi. Ang programa "Magkasama kaming lumikha ng hinaharap ay kinikilala bilang ang pinakamahusay sa nominasyon na" pinakamahusay na programa / kasanayan "ng nominasyon ng empleyado", ang paggamit ng feedback mula sa mga tauhan. " Ito ay naglalayong sa isang sistematikong pag-unawa sa mga pangangailangan ng mga empleyado, isinasaalang-alang ang paggamit ng iba't ibang mga channel at mga tool para sa pagkolekta ng feedback, na nagsisiguro ng mga prinsipyo ng katapatan, katapatan at kumpiyansa.
Ang tagumpay sa nominasyon na "Command Leader of the Year" ay nanalo ng Ruben Nouroyan, pinuno ng remote recovery department. Nagpakita siya ng mataas na personal at kahusayan ng koponan, nakatuon sa customer at paglahok, paggamit ng mga makabagong diskarte at mahusay na coordinated pagtutulungan ng magkakasama.
Ang katayuan ng "Mentor of the Year" ay nararapat sa Anastasia Bakro, ang pinuno ng remote recovery group. Ang hurado ay nakilala ang isang di-karaniwang diskarte sa mentoring, ang kapaligiran ng pagkamalikhain at isang epektibong kapaligiran para sa pagsisiwalat ng potensyal ng mga empleyado.
Sa nominasyon "ang pinakamahusay na programa / pagsasanay ng pagganyak at paglahok ng mga tauhan", ang programa na "pinakamahalagang asset" ay nakatanggap ng mataas na pagtatasa ng hurado. Pinahahalagahan ng hurado ang karanasan ng pagpapatupad ng mga proyekto ng pagganyak, pag-unlad at paglahok ng mga tauhan. Pag-unawa sa mga halaga ng bawat empleyado, ang impluwensya nito sa kahusayan ng bangko, ang paglikha ng isang komportableng ecosystem ng paggawa.
Mataas na pag-apruba ng hurado sa nominasyon na "operator ng taon" ay nabanggit ni Julia Pavlova, ang punong espesyalista na sinamahan ng mga di-pangunahing mga ari-arian.
Nakatanggap ang departamento ng mga serbisyo ng kliyente ng tatlong parangal. Ang VTB contact center ay nakakuha ng isang mataas na pagtatasa ng hurado sa nominasyon ng "Best Contact Center" (mahigit sa 500 katao). Ayon sa mga resulta ng mahirap 2020, tinanggap ng bangko ang isang talaan ng bilang ng mga apela - higit sa 58 milyon, nadagdagan ang kalidad at kahusayan ng serbisyo sa customer, pinalawak ang mga posibilidad ng Voice IVR at ipinatupad ang analytics ng pagsasalita.
Ang pinuno ng pangkat ng serbisyo ng mga ginustong kliyente ng Evgenia Tarasova ay lubos na pinahahalagahan ng hurado sa nominasyon ng "pinuno ng pinuno ng utos. Pinahahalagahan ng hurado ang di-karaniwang at malikhaing pamamaraan sa mga tuntunin ng pagganyak ng mga tauhan, pati na rin ang isang diskarte na nakatuon sa customer.
Ang mataas na pag-apruba ng hurado sa nominasyon na "Ang Pinakamahusay na Team of Control and Quality Assessment Team" ay nakakuha ng isang koponan ng Kagawaran ng Kontrol ng Kalidad ng Department of Client Services. Ang koponan ay bumuo ng mga alituntunin ng serbisyo sa customer na tinatawag na "Cosmos" upang turuan ang mga operator upang lumampas sa kanilang mga opisyal na tungkulin at regulasyon sa paglutas ng mga isyu sa customer. Salamat sa ito, ang bilis ng paglutas ng mga isyu sa client ay nadagdagan - ang average na dialogue sa isang customer na may isang client ay 35 segundo mas mababa kaysa sa mga pinakamahusay na mga kasanayan sa merkado; 87% ng mga isyu ay malulutas mula sa isang tawag, na 2% na mas mataas kaysa sa mga pinakamahusay na kasanayan sa merkado; 85% ng mga rating ng customer ay 4-5 sa isang limang-point scale, na tumutugma sa international copc standard.
Sanggunian:
International Programang Nominasyon "Crystal Headset" - isang proyekto para sa pagtatasa ng kalidad ng trabaho ng mga contact center ng mga pinakamalaking kumpanya. Ang pagkuha ng award sa kumpetisyon ay ang pinakamahalagang kaganapan sa sektor sa mga sentro ng contact at industriya ng serbisyo sa customer. Higit sa 300 mga kumpanya na kumakatawan sa mga contact center mula sa Russia at ang mga bansa ng CIS ay nakilahok sa programa ng kumpetisyon.