ВТБ је постао власник осам престижних награда међународне конкуренције индустрије контактних центара "Кристалне слушалице. Сезона 2020/2021. " Свечана церемонија одржана је 23. марта у Москви.
Одељење за малопродају Банке освојио је три номинације и два пута је постала победник. Програм "Заједно стварамо будућност признаје се као најбоље у номинацији" Најбољи програм / пракса "Глас запосленог", употреба повратних информација од особља. " Циљ је на систематско разумевање потреба запослених, узимајући у обзир употребу различитих канала и алата за прикупљање повратних информација, што осигурава принципе искрености, директности и самопоуздања.
Победа у номинацији "командант лидера године" победила је Рубен Ноуроиан, шефа одељења за даљинско опоравак. Показао је висок лични и тимски ефикасност, оријентисани на купца и укључивање, примену иновативних приступа и добро координисаног тимског рада.
Статус "ментора године" заслужује Анастасиа Бакро, шефа Групе даљинског опоравка. Жири је приметио не-стандардни приступ менторству, атмосфери креативности и ефикасног окружења за откривање потенцијала запослених.
У именовању "Најбољи програм / пракса мотивације и укључености особља", програм "Највреднија имовина" примио је високу процену жирија. Жири је ценио искуство примене пројеката мотивације, развоја и учешћа особља. Разумевање вредности сваког запосленог, њен утицај на ефикасност банке, стварање удобног екосистема рада.
Висок одобрење жирија у именовању "Оператор године", приметио је Јулиа Павлова, главни специјалиста у пратњи не-језгра.
Одељење за услуге клијента је примило три награде. Контакт центар ВТБ је зарадио високу процену жирија у номинацији "најбољи контакт центар" (преко 500 људи). Према резултатима тешких 2020. године, Банка је прихватила рекордни број жалби - преко 58 милиона, повећало је квалитет и ефикасност службе за кориснике, проширила могућности гласа ИВР-а и реализовала говорни аналитику.
Шеф услуге Сервисног тима пожељних клијената Евгеније Тарасове веома је ценио жири у номинацији "Лидер Лидера команде". Жири је укинуо нестандардно и креативно приступа у погледу мотивације особља, као и приступу оријентисаном на купца.
Високо одобрење жирија у именовању "Најбољи тим за процену контроле и квалитета" је заслужио тиму Одељења за контролу квалитета Одељења за услуге клијента. Тим је развио правила служби за кориснике под називом "Цосмос" да подучавају оператере да пређу своје службене дужности и прописе у решавању питања купаца. Захваљујући томе, брзина решавања питања клијента је повећала - просечни дијалог са купцем са клијентом је 35 секунди мање од оне најбоље тржишне праксе; 87% питања је решено из једног позива, што је 2% веће од најбољих пракси тржишта; 85% оцјена корисника је 4-5 на скали од пет тачака, што одговара Међународном стандарду ЦОПЦ-а.
Референца:
Међународни програм номинације "Кристалне слушалице" - пројекат за процену квалитета рада контактних центара највећих компанија. Добијање награде на такмичењу је најважнији секторски догађај у контактним центрима и индустрији служби за кориснике. Преко 300 компанија које представљају контакт центри из Русије и земаља ЦИС учествују у такмичарском програму.