VTB je postal lastnik osmih prestižnih nagrad mednarodne konkurence industrije kontaktnih centrov "Kristalne slušalke. 2020/2021. " Svečana slovesnost je potekala 23. marca v Moskvi.
Oddelek za recovery Recovery Bank je osvojil tri nominacije in dvakrat postal zmagovalec. Program "Skupaj Ustvarjamo prihodnost, je priznan kot najboljši v nominaciji" najboljši program / praksa "glas zaposlenega", uporaba povratnih informacij od osebja. " Namenjen je sistematičnim razumevanju potreb zaposlenih ob upoštevanju uporabe različnih kanalov in orodij za zbiranje povratnih informacij, ki zagotavlja načela poštenosti, neposrednosti in zaupanja.
Zmaga v nominaciji "Vodja vodnega vodje leta" je zmagal Ruben NOUROYAN, vodja oddelka za oddaljeni obnovitev. Pokazal je visoko osebno in skupinsko učinkovitost, usmerjeno k strankam in vključevanju, uporabo inovativnih pristopov in dobro usklajenega timskega dela.
Status "mentorja leta" si zasluži Anastasia BAKRO, vodja skupine oddaljene obnovitve. Žirija je opozorila na nestandarden pristop k mentorstvu, ozračju ustvarjalnosti in učinkovitega okolja za razkritje potenciala zaposlenih.
V imenovanju "najboljši program / praksa motivacije in vključevanja osebja", program "najbolj dragoceno sredstvo" je prejel visoko oceno žirije. Žirija je cenila izkušnje pri izvajanju projektov motivacije, razvoja in sodelovanja osebja. Razumevanje vrednot vsakega zaposlenega, njen vpliv na učinkovitost banke, ustvarjanje udobnega ekosistema dela.
Visoka odobritev žirije v nominaciji "Upravljavec leta" je opozoril Julia Pavlova, glavni specialist, ki ga spremljajo nestratesna sredstva.
Oddelek za stranke je prejel tri nagrade. Kontaktni center VTB je pridobil visoko oceno žirije v nominaciji "Best Contact Center" (več kot 500 ljudi). Po rezultatih težkega leta 2020 je banka sprejela rekordno število pritožb - več kot 58 milijonov, povečala kakovost in učinkovitost storitev za stranke, razširila možnosti glasovne IVR in izvedene govorne analitike.
Vodja službenih skupin najprimernejših strank EvGgenije Tarasova je žirija zelo cenila v nominaciji "vodje vodstva ukazov". Žirija je cenila nestandardne in ustvarjalne pristope v smislu motivacije kadrov, pa tudi pristopa, usmerjenega k uporabniku.
Visoka odobritev žirije v nominaciji "Najboljša ekipa ekipe za nadzor in ocenjevanje kakovosti" je pridobila ekipo Oddelka za nadzor kakovosti Oddelka za stranke. Ekipa je razvila pravila o storitvah za stranke, imenovane "Cosmos", da se izvajajo operaterjem, da presegajo svoje uradne dolžnosti in predpise pri reševanju vprašanj strank. Hvala, da se je hitrost reševanja vprašanj odjemalca povečala - povprečni dialog s stranko s stranko je 35 sekund manj kot pri najboljših tržnih praksah; 87% vprašanj je rešenih iz enega klica, kar je za 2% višje od najboljših praks trga; 85% ocen strank je 4-5 na pet točkah, ki ustreza mednarodnemu standardu COPC.
Sklic:
Mednarodni nominacijski program "Crystal slušalke" - projekt za ocenjevanje kakovosti dela kontaktnih centrov največjih podjetij. Pridobivanje nagrade v natečaju je najpomembnejši sektorski dogodek v kontaktnih centrih in industriji storitev za stranke. V programu tekmovalnega programa sodelujejo več kot 300 podjetij, ki zastopajo kontaktne centre iz Rusije in držav CIS.