O VTB tornou-se o proprietário de oito prêmios de prestígio da competição internacional da indústria de centros de contato "de fone de ouvido de cristal. Temporada 2020/2021. " A cerimônia solene ocorreu em 23 de março em Moscou.
O departamento de recuperação de varejo do banco ganhou três indicações e duas vezes se tornou vencedor. O programa "Juntos, criamos o futuro é reconhecido como o melhor da nomeação" Melhor Programa / Prática "Voz do Empregado", o uso de feedback do pessoal. " Verifica-se a uma compreensão sistemática das necessidades dos funcionários, levando em conta o uso de diferentes canais e ferramentas para coletar feedback, que garante os princípios de honestidade, direção e confiança.
A vitória na indicação "líder de comando do ano" ganhou Ruben Nouroyan, chefe do departamento de recuperação remota. Ele demonstrou alta eficiência pessoal e de equipe, orientação ao cliente e envolvimento, aplicação de abordagens inovadoras e trabalho em equipe bem coordenado.
O status do "mentor do ano" merece Anastasia Bakro, a cabeça do grupo de recuperação remota. O júri observou uma abordagem não padrão para mentoring, a atmosfera de criatividade e um ambiente eficaz para a divulgação do potencial dos funcionários.
Na nomeação "O melhor programa / prática da motivação e envolvimento do pessoal", o programa "ativo mais valioso" recebeu uma alta avaliação do júri. O júri apreciou a experiência de implementar projetos de motivação, desenvolvimento e envolvimento do pessoal. Compreender os valores de cada funcionário, sua influência sobre a eficiência do Banco, a criação de um confortável ecossistema de trabalho.
A alta aprovação do júri na nomeação "Operador do Ano" foi observada por Julia Pavlova, o especialista principal acompanhado por ativos não essenciais.
O Departamento de Serviços do Cliente recebeu três prêmios. O Centro de Contato do VTB ganhou uma alta avaliação do júri no "Best Center Center" (mais de 500 pessoas). De acordo com os resultados da Difícil 2020, o Banco aceitou um número recorde de recursos - mais de 58 milhões, aumentou a qualidade e a eficiência do atendimento ao cliente, expandiu as possibilidades de Voice IVR e implementou a análise de fala.
O chefe da equipe de serviço dos clientes preferidos da Evgenia Tarasova foi muito apreciado pelo júri na nomeação do "líder líder de comando". O júri apreciou não-padrão e abordagens criativas em termos de motivação de pessoal, bem como uma abordagem orientada para o cliente.
A alta aprovação do júri na nomeação "A melhor equipe de controle e avaliação de qualidade" ganhou uma equipe do Departamento de Controle de Qualidade do Departamento de Serviços do Cliente. A equipe desenvolveu regras de atendimento ao cliente chamada "Cosmos" para ensinar os operadores para além de seus deveres e regulamentos oficiais na solução de problemas de clientes. Graças a isso, a velocidade de resolver problemas do cliente aumentou - o diálogo médio com um cliente com um cliente é de 35 segundos a menos do que as melhores práticas de mercado; 87% das questões são resolvidas de uma chamada, que é 2% maior do que as melhores práticas do mercado; 85% das classificações de clientes é de 4 a 5 em escala de cinco pontos, que corresponde ao padrão internacional da COPC.
Referência:
Programa de Nomeação Internacional "Crystal Headset" - um projeto para avaliar a qualidade do trabalho de contactos das maiores empresas. Obtendo prêmio na competição é o evento setorial mais importante nos Centros de Contato e do Setor de Atendimento ao Cliente. Mais de 300 empresas representando os centros de contato da Rússia e dos países da CEI participam do programa de concorrência.