VTB werd de eigenaar van acht prestigieuze prijzen van de internationale competitie van de Contact Centers-industrie "Crystal Headset. Seizoen 2020/2021. " De plechtige ceremonie vond plaats op 23 maart in Moskou.
De retailwinningsafdeling van de bank won drie nominaties en werd tweemaal een winnaar. Het programma "Samen creëren we de toekomst worden erkend als het beste in de nominatie" Beste programma / praktijk "stem van de werknemer", het gebruik van feedback van personeel. " Het is gericht op een systematisch inzicht in de behoeften van werknemers, rekening houdend met het gebruik van verschillende kanalen en hulpmiddelen voor het verzamelen van feedback, die de principes van eerlijkheid, directheid en vertrouwen garandeert.
De overwinning in de nominatie "Commandoleader van het jaar" won Ruben Nouroyan, hoofd van de afdeling Remote Recovery. Hij toonde een hoge persoonlijke en teamefficiëntie, klantgerichte en betrokkenheid, toepassing van innovatieve benaderingen en goed gecoördineerd teamwerk.
De status van de "Mentor of the Year" verdient Anastasia Bakro, het hoofd van de Remote Recovery Group. De jury nam een niet-standaardbenadering op voor mentoring, de sfeer van creativiteit en een effectieve omgeving voor de openbaarmaking van het potentieel van werknemers.
In de nominatie "Het beste programma / de praktijk van de motivatie en betrokkenheid van personeel" ontving het programma "het meest waardevolle activa" een hoge beoordeling van de jury. De jury waardeerde de ervaring van het implementeren van projecten van motivatie, ontwikkeling en betrokkenheid van personeel. De waarden van elke medewerker begrijpen, zijn invloed op de efficiëntie van de bank, het creëren van een comfortabel arbeidsecosysteem.
Hoge goedkeuring van de jury in de nominatie "Operator van het jaar" werd opgemerkt door Julia Pavlova, de hoofdspecialist vergezeld van niet-kernactiva.
De afdeling Client Services ontving drie prijzen. Het VTB-contactcentrum heeft een hoge beoordeling van de jury verdiend in de nominatie "Beste contactcenter" (meer dan 500 personen). Volgens de resultaten van moeilijk 2020 heeft de bank een recordaantal beroep geaccepteerd - meer dan 58 miljoen, verhoogde de kwaliteit en efficiëntie van de klantenservice, breidde de mogelijkheden van stem IVR en geïmplementeerde spraakanalyses uit.
Het hoofd van het serviceteam van de voorkeursklanten van Evgenia Tarasova werd zeer gewaardeerd door de jury in de nominatie "Command Leader Leader". De jury waardeerde niet-standaard en creatieve benaderingen in termen van personeelsmotivatie, evenals een klantgerichte aanpak.
De hoge goedkeuring van de jury in de nominatie "Het beste team van controle- en kwaliteitsbeoordelingsteam" heeft een team van de kwaliteitscontrole van het Department of Client Services verdiend. Het team heeft de regels van de klantenservice ontwikkeld die "Cosmos" worden genoemd om exploitanten te leren verder te gaan dan hun officiële taken en voorschriften bij het oplossen van klantenkwesties. Dankzij dit is de snelheid van het oplossen van klantkwesties toegenomen - de gemiddelde dialoog met een klant met een klant is 35 seconden minder dan die van de beste marktpraktijken; 87% van de problemen wordt opgelost uit één oproep, dat 2% hoger is dan de beste praktijken van de markt; 85% van de klantbeoordelingen is 4-5 op een vijfpuntsschaal, die overeenkomt met de internationale COPC-norm.
Referentie:
Internationaal nominatieprogramma "Crystal Headset" - een project voor het beoordelen van de kwaliteit van het werk van contactcentra van de grootste bedrijven. Getting Award in de competitie is het belangrijkste sectorale evenement in de contactcentra en de klantenservice-industrie. Meer dan 300 bedrijven die contactcentra uit Rusland vertegenwoordigen en de CIS-landen nemen deel aan het wedstrijdprogramma.