VTB kļuva par astoņu prestižo Astoņu konkursa kontaktu nozares konkurences īpašnieku "Crystal Austiņas. Sezona 2020/2021. " Svinīgā ceremonija notika 23. martā Maskavā.
Bankas mazumtirdzniecības atveseļošanās departaments ieguva trīs nominācijas un divas reizes kļuva par uzvarētāju. Programma "Kopā mēs izveidojam nākotni, ir atzīta par labāko nominācijā" Labākā programma / prakse "Darbinieka balss", personāla atgriezeniskās saites izmantošana. " Tā mērķis ir sistemātiska izpratne par darbinieku vajadzībām, ņemot vērā dažādu kanālu izmantošanu un instrumentus atgriezenisko saiti, kas nodrošina godīguma, tiešuma un uzticības principus.
Uzvaru nominācijā "Coman Leader no gada" ieguva Ruben Nouroyan, vadītājs attālās atgūšanas departamenta. Viņš parādīja augstu personisko un komandas efektivitāti, uz klientu orientētu un iesaistīšanos, novatorisku pieeju un labi koordinētu komandu darbu piemērošanu.
"Gada mentora statuss" ir pelnījis Anastasia Bakro, tālvadības atjaunošanas grupas vadītāju. Žūrija atzīmēja nestandarta pieeju mentoringam, radošuma atmosfērai un efektīvai videi, lai atklātu darbinieku potenciālu.
Nominācijā "labākā programma / prakse par personāla motivāciju un iesaistīšanos", programma "Vērtīgākā vērtība" saņēma augstu žūrijas novērtējumu. Žūrija atzinīgi novērtēja personāla motivācijas, attīstības un iesaistīšanas projektu īstenošanas pieredzi. Katra darbinieka vērtības izpratne, tās ietekme uz bankas efektivitāti, ērtu darbaspēka ekosistēmu izveidi.
Augsts apstiprinājums žūrijas nominācijā "Gada operators" tika atzīmēts ar Julia Pavlova, galvenais speciālists kopā ar galvenajiem aktīviem.
Klientu pakalpojumu nodaļa saņēma trīs balvas. VTB kontaktu centrs ir ieguvis augstu novērtējumu no žūrijas "labākā kontaktu centra" nominācijā (vairāk nekā 500 cilvēku). Saskaņā ar sarežģītās 2020. gada rezultātiem Banka pieņēma rekordlielu apelāciju skaitu - vairāk nekā 58 miljoni, palielināja klientu apkalpošanas kvalitāti un efektivitāti, paplašināja balss IVR un īstenotās runas analītikas iespējas.
Evgenia Tarasova vēlamo klientu vadītāja augstu vērtēja žūrija "Command Leader Leader" nominācijā. Žūrija novērtēja nestandarta un radošās pieejas personāla motivācijas ziņā, kā arī uz klientu orientētu pieeju.
Žūrijas augstais apstiprinājums nominācijā "Labākā kontroles un kvalitātes novērtēšanas grupas komanda" ir ieguvusi klientu apkalpošanas katedras Kvalitātes kontroles departamenta komandu. Komanda ir izstrādājusi klientu apkalpošanas noteikumus, ko sauc par "Cosmos", lai mācītu operatoriem pārsniegt savus oficiālos pienākumus un noteikumus klientu problēmu risināšanā. Pateicoties tam, ir palielinājies klientu problēmu risināšanas ātrums - vidējais dialogs ar klientu ar klientu ir 35 sekundes, kas ir mazākas par labāko tirgus praksi; 87% no jautājumiem tiek atrisināti no viena zvana, kas ir par 2% augstāks par tirgus labāko praksi; 85% no klientu vērtējumiem ir 4-5 uz piecu punktu skalā, kas atbilst Starptautiskajam COPC standartam.
Atsauce:
Starptautiskā nominācijas programma "Crystal Austiņas" - projekts, lai novērtētu lielāko uzņēmumu kontaktu centru darba centru kvalitāti. Getting balva konkursā ir vissvarīgākais nozaru notikums kontaktu centros un klientu apkalpošanas nozarē. Vairāk nekā 300 uzņēmumu, kas pārstāv kontaktu centrus no Krievijas un NVS valstīm piedalās konkursa programmā.