ვითიბი გახდა საკონტაქტო ცენტრების ინდუსტრიის საერთაშორისო კონკურსის რვა პრესტიჟული ჯილდოს მფლობელი "კრისტალი ყურსასმენი. სეზონი 2020/2021. " საზეიმო ცერემონიალი 23 მარტს მოსკოვში შედგა.
ბანკის საცალო აღდგენის დეპარტამენტმა სამი ნომინაცია მოიპოვა და ორჯერ გამარჯვებული გახდა. პროგრამა "ერთად ჩვენ შევქმნით მომავალს, როგორც საუკეთესო ნომინაციაში" საუკეთესო პროგრამა / პრაქტიკა "თანამშრომლის ხმა", პერსონალისგან გამოხმაურების გამოყენება ". იგი მიზნად ისახავს თანამშრომლების საჭიროებების სისტემურ გაგებას, რომელიც ითვალისწინებს სხვადასხვა არხების გამოყენებას და გამოხმაურების შეგროვებისთვის, რაც უზრუნველყოფს პატიოსნების, სიმართლისა და ნდობის პრინციპებს.
გამარჯვების ნომინაციაში "ბრძანების ლიდერმა" მოიგო Ruben Nouroyan, დისტანციური აღდგენის დეპარტამენტის უფროსი. მან აჩვენა მაღალი პირადი და გუნდის ეფექტურობა, მომხმარებელზე ორიენტირებული და ჩართულობა, ინოვაციური მიდგომების გამოყენება და კარგად კოორდინირებული გუნდური მუშაობა.
"მენტორის" სტატუსი იმსახურებს ანასტასია ბაკრო, დისტანციური აღდგენის ჯგუფის ხელმძღვანელი. ნაფიცმა აღნიშნა, რომ სწავლის არასტანდარტული მიდგომა, შემოქმედების ატმოსფერო და თანამშრომლების პოტენციალის გამჟღავნების ეფექტური გარემო.
ნომინაციაში "პერსონალის მოტივაციისა და ჩართვის საუკეთესო პროგრამა / პრაქტიკა", პროგრამა "ყველაზე ღირებული აქტივი" ჟიურის მაღალი შეფასება მიიღო. ნაფიც მსაჯულმა აფასებდა პერსონალის მოტივაციის, განვითარებისა და ჩართვის პროექტების განხორციელების გამოცდილებას. თითოეული თანამშრომლის ღირებულებების გაგება, მისი გავლენა ბანკის ეფექტურობაზე, კომფორტული შრომის ეკოსისტემის შექმნის შესახებ.
ნაფიც მსაჯულთა უმეტესობა ნომინაციაში "წლის ოპერატორს" აღნიშნა, რომ ჯულია პავლოვა, მთავარი სპეციალისტი, რომელსაც თან ახლავს არასასურველი აქტივები.
კლიენტის მომსახურების დეპარტამენტმა მიიღო სამი ჯილდო. VTB- ის საკონტაქტო ცენტრმა "საუკეთესო საკონტაქტო ცენტრის" ნომინაციაში (500-ზე მეტი ადამიანი) ნაფიც მსაჯულთა მაღალი შეფასება მიიღო. 2020 წლის შედეგების მიხედვით, ბანკმა მიიღო განცხადების რეკორდული რაოდენობა - 58 მილიონზე მეტი, კლიენტების მომსახურების ხარისხისა და ეფექტურობის გაზრდა, გააფართოვა ხმის IVR- ის შესაძლებლობები და განხორციელებული სიტყვის ანალიტიკა.
ევგენია ტარასოვას სასურველი კლიენტების სამსახურის უფროსმა "ბრძანების ლიდერის" ნომინაციაში უაღრესად დაფასებული ჟიურის მიერ. ნაფიც მსაჯულმა არასტანდარტული და შემოქმედებითი მიდგომები პერსონალის მოტივაციის თვალსაზრისით, ისევე როგორც მომხმარებელზე ორიენტირებული მიდგომა.
ნაფიც მსაჯულთა მაღალი დამტკიცება ნომინაციაში "კონტროლისა და ხარისხის შეფასების ჯგუფის საუკეთესო გუნდმა" კლიენტთა მომსახურების დეპარტამენტის ხარისხის კონტროლის დეპარტამენტის გუნდმა მიიღო. გუნდმა შეიმუშავა მომხმარებელთა მომსახურების წესები, სახელწოდებით "კოსმოსი" ოპერატორებს ასწავლის სამსახურებრივ მოვალეობებსა და რეგულაციებს მომხმარებელთა გადაჭრაში. ამის წყალობით, კლიენტის პრობლემების გადაჭრის სიჩქარე გაიზარდა - კლიენტის საშუალებით საშუალო დიალოგი 35 წამი ნაკლებია, ვიდრე საუკეთესო ბაზრის პრაქტიკა; 87% პრობლემების 87% გადაწყდება, რაც 2% -ით უფრო მაღალია, ვიდრე ბაზრის საუკეთესო პრაქტიკა; მომხმარებელთა რეიტინგების 85% შეადგენს 4-5-ს ხუთი პუნქტიანი მასშტაბით, რომელიც შეესაბამება საერთაშორისო COPC სტანდარტს.
მითითება:
საერთაშორისო ნომინაციის პროგრამა "კრისტალი ყურსასმენი" - პროექტი უმსხვილესი კომპანიების საკონტაქტო ცენტრების მუშაობის ხარისხის შეფასების პროექტი. კონკურსში ჯილდოს მიღება არის ყველაზე მნიშვნელოვანი სექტორული ღონისძიება საკონტაქტო ცენტრების და მომხმარებელთა მომსახურების ინდუსტრიაში. კონკურსის პროგრამაში მონაწილეობას მიიღებს რუსეთისა და დსთ-ს ქვეყნების საკონტაქტო ცენტრების 300-ზე მეტი კომპანია.