VTB converteuse no propietario dos oito premios de prestixio da competencia internacional do contacto de centros de contacto "auriculares de cristal. Tempada 2020/2021. " A cerimonia solemne tivo lugar o 23 de marzo en Moscú.
O departamento de recuperación de venda polo miúdo do banco gañou tres nominaciones e dúas veces converteuse nun gañador. O programa "Xuntos creamos o futuro é recoñecido como o mellor da nominación" Mellor programa / práctica "Voz do empregado", o uso de comentarios do persoal. " Está dirixido a unha comprensión sistemática das necesidades dos empregados, tendo en conta o uso de diferentes canles e ferramentas para a recollida de comentarios, o que garante os principios de honestidade, a directitude ea confianza.
A vitoria na nominación "líder do comando do ano" gañou Ruben Novoyan, xefe do departamento de recuperación a distancia. El demostrou alta eficiencia persoal e persoal, orientada ao cliente e implicación, aplicación de enfoques innovadores e traballo en equipo ben coordinado.
O estado do "mentor do ano" merece Anastasia Bakro, a cabeza do grupo de recuperación remota. O xurado observou un enfoque non estándar para a mentoría, a atmosfera de creatividade e un ambiente eficaz para a divulgación do potencial dos empregados.
Na nominación "o mellor programa / práctica da motivación e participación do persoal", o programa "activo máis valioso" recibiu unha alta avaliación do xurado. O xurado apreciou a experiencia de implementar proxectos de motivación, desenvolvemento e implicación de persoal. Comprender os valores de cada empregado, a súa influencia sobre a eficiencia do banco, a creación dun cómodo ecosistema de traballo.
A alta aprobación do xurado na nominación "operador do ano" foi observada por Julia Pavlova, o especialista en xefe acompañado por activos non básicos.
O departamento de servizos de clientes recibiu tres premios. O Centro de Contacto VTB gañou unha alta avaliación do xurado na nominación "Mellor Centro de Contacto" (máis de 500 persoas). Segundo os resultados do 2020 difícil, o banco aceptou un número récord de recursos - máis de 58 millóns, aumentou a calidade e a eficiencia do servizo ao cliente, ampliou as posibilidades de voz IVR e implementou a analítica de fala.
O xefe do equipo de servizo dos clientes preferidos de Evgenia Tarasova foi moi apreciado polo xurado no nome do "líder de comandos". O xurado apreciado enfoques non estándar e creativos en termos de motivación de persoal, así como un enfoque orientado ao cliente.
A alta aprobación do xurado na nominación "O mellor equipo de control e equipo de avaliación de calidade" gañou un equipo do Departamento de Control de Calidade do Departamento de Servizos CLIENTES. O equipo desenvolveu regras de atención ao cliente chamado "Cosmos" para ensinar aos operadores a superar os seus deberes e regulamentos oficiais na resolución de problemas do cliente. Grazas a isto, a velocidade de resolver problemas do cliente aumentou: o diálogo medio cun cliente cun cliente é de 35 segundos menos que a das mellores prácticas de mercado; O 87% dos problemas resólvese dunha chamada, que é un 2% superior á das mellores prácticas do mercado; O 85% das clasificacións dos clientes é de 4 a 5 a escala de cinco puntos, que corresponde ao estándar internacional Copc.
Referencia:
Programa de Nominación Internacional "Crystal Headset" - un proxecto para avaliar a calidade do traballo de centros de contacto das maiores empresas. Obter premio no concurso é o evento sectorial máis importante nos centros de contacto e á industria do servizo ao cliente. Máis de 300 empresas que representan centros de contacto de Rusia e os países da CEI participan no programa de competición.