VTB es va convertir en el propietari de vuit prestigiosos premis de la competència internacional dels auriculars de cristall de la indústria dels centres de contactes. Temporada 2020/2021. " La cerimònia solemne va tenir lloc el 23 de març a Moscou.
El departament de recuperació minorista del banc va guanyar tres nominacions i es va convertir en un guanyador. El programa "Junts creem que el futur és reconegut com el millor en la nominació" Millor programa / pràctica "Veu de l'empleat", l'ús de comentaris del personal ". Està dirigit a una comprensió sistemàtica de les necessitats dels empleats, tenint en compte l'ús de diferents canals i eines per recopilar comentaris, que garanteixin els principis d'honestedat, la sinceritat i la confiança.
La victòria en la nominació "Líder de comandament de l'any" va guanyar Ruben Nouroyan, cap del departament de recuperació remota. Va demostrar una alta eficiència personal i personal, orientada al client i implicació, aplicació d'enfocaments innovadors i treball en equip ben coordinat.
La condició del "mentor de l'any" mereix Anastasia Bakro, el cap del grup de recuperació remota. El jurat va assenyalar un enfocament no estàndard de tutoria, l'atmosfera de la creativitat i un entorn eficaç per a la divulgació del potencial dels empleats.
En la nominació "El millor programa / pràctica de la motivació i implicació del personal", el programa "actiu més valuós" va rebre una alta valoració del jurat. El jurat va apreciar l'experiència d'implementar projectes de motivació, desenvolupament i implicació del personal. Comprendre els valors de cada empleat, la seva influència en l'eficiència del banc, la creació d'un còmode ecosistema laboral.
L'aprovació elevada del jurat en la nominació "Operador de l'any" va ser assenyalat per Julia Pavlova, especialista en cap acompanyat d'actius no nuclis.
El departament de serveis de clients va rebre tres premis. El Centre de Contacte VTB ha obtingut una gran valoració del jurat del nomenament "Millor Centre de Contacte" (més de 500 persones). Segons els resultats del difícil 2020, el banc va acceptar un nombre rècord d'apel·lacions, més de 58 milions, va augmentar la qualitat i l'eficiència del servei al client, va ampliar les possibilitats de veu IVR i analítica de veu implementada.
El cap de l'equip de servei dels clients preferits de Evgenia Tarasova va ser molt apreciat pel jurat en la nominació "Líder del líder de comandament". El jurat va apreciar enfocaments no estàndard i creatius en termes de motivació personal, així com un enfocament orientat al client.
L'alta aprovació del jurat en la nominació "El millor equip de control i equip d'avaluació de qualitat" ha guanyat un equip del departament de control de qualitat del Departament de Serveis del Client. L'equip ha desenvolupat les normes d'atenció al client anomenades "cosmos" que ensenyen als operadors per anar més enllà de les seves funcions oficials i regulacions en la resolució de problemes dels clients. Gràcies a això, la velocitat de resolució de problemes del client ha augmentat: el diàleg mitjà amb un client amb un client és inferior a 35 segons de les millors pràctiques de mercat; El 87% dels problemes es resolen d'una trucada, que és un 2% superior a les millors pràctiques del mercat; El 85% de les qualificacions dels clients és de 4-5 en una escala de cinc punts, que correspon a la norma COPC internacional.
Referència:
Programa de nominació internacional "Auricular de cristall": un projecte per avaluar la qualitat del treball de centres de contacte de les empreses més grans. Obtenir el premi a la competició és l'esdeveniment sectorial més important dels centres de contacte i la indústria del servei al client. Més de 300 empreses que representen centres de contactes de Rússia i els països del CIS participen en el programa de competició.