VTB je postao vlasnik osam prestižnih nagrada Međunarodnog natjecanja industrije Kontakt centara "Kristalne slušalice. Sezona 2020/2021. " Svečana ceremonija održana je 23. marta u Moskvi.
Odjel za oporavak banke pobijedio je tri nominacije i dva puta postalo pobjednik. Program "Zajedno stvaramo budućnost prepoznat je kao najbolji u nominaciji" Najbolji program / praksa "Glas zaposlenika", korištenje povratnih informacija od osoblja. " Cilja je na sistematsko razumijevanje potreba zaposlenih, uzimajući u obzir upotrebu različitih kanala i alata za prikupljanje povratnih informacija, što osigurava principe iskrenosti, neposrednosti i samopouzdanja.
Pobjeda u nominaciji "Vođa zapovjednika godine" osvojio je Ruben Nouroyan, šef odjela za daljinsko oporavak. Pokazao je visoko ličnu i timsku efikasnost, orijentisanu na kupca i uključivanje, primjenu inovativnih pristupa i dobro koordiniran timski rad.
Status "mentora godine" zaslužuje Anastasia Bakro, šef grupe daljinskog oporavka. Žiri je primijetio nestandardni pristup mentoriranju, atmosferi kreativnosti i efikasnog okruženja za otkrivanje potencijala zaposlenih.
U nominaciji "Najbolji program / praksa motivacije i uključivanja osoblja", program "najvrjednija imovina" dobio je veliku procjenu žirija. Žiri je cijenio iskustvo provedbe projekata motivacije, razvoja i uključivanja osoblja. Razumijevanje vrijednosti svakog zaposlenog, njegov utjecaj na efikasnost banke, stvaranje udobnog radnog ekosustava.
Visoko odobrenje žirija u nominaciji "Operator godine" zabilježilo je Julia Pavlova, glavni stručnjak u pratnji ne-osnovne imovine.
Odjel klijentskih usluga primio je tri nagrade. VTB kontakt centar zaslužio je visoku procjenu žirija u nominaciji "najboljeg kontakt centra" (preko 500 ljudi). Prema rezultatima Teškog 2020. godine, Banka je prihvatila rekordan broj žalbi - preko 58 miliona, povećao je kvalitetu i efikasnost usluge kupcima, proširila mogućnosti glasa IVR i implementirala govornu analitiku.
Vojd servisnog tima preferiranih klijenata Evgenia Tarasova veoma je cijenio porota u nominaciji "Vođa komandnog lidera". Žiri su cijenili nestandardne i kreativne pristupe u smislu motivacije osoblja, kao i pristupa orijentiran na kupca.
Visono odobrenje žirija u nominaciji "Najbolji tim kontrole i ekipe za kontrolu kvaliteta" zaslužio je tim Odjeljenja za kontrolu kvalitete Odjeljenja za klijente. Tim je razvio pravila o korisnicima koja se naziva "Cosmos" da podučavaju operatere da pređu svoje službene dužnosti i propisa u rješavanju pitanja kupaca. Zahvaljujući tome, brzina rješavanja pitanja klijenata povećala se - prosječni dijalog s kupcem sa klijentom je 35 sekundi manje od onog najboljeg tržišnog praksa; 87% pitanja rješava se iz jednog poziva, što je 2% veće od najboljih praksi tržišta; 85% ocjena kupaca je 4-5 na skali od pet bodova, što odgovara međunarodnom COPC standardu.
Referenca:
Međunarodni program za imenovanje "Crystal slušalica" - projekt za procjenu kvalitete rada kontaktnih centara najvećih kompanija. Dobivanje nagrade u konkursu najvažniji je sektorski događaj u kontaktnim centrima i industriji službi za korisnike. Preko 300 kompanija koje predstavljaju kontaktne centre iz Rusije i zemalja CIS-a učestvuju u takmičarskom programu.