VTB het die eienaar geword van agt gesogte toekennings van die internasionale kompetisie van die kontaksentrums-industrie "Crystal Headset. Seisoen 2020/2021. " Die plegtige seremonie het op 23 Maart in Moskou plaasgevind.
Die bank se kleinhandelherwinningsafdeling het drie nominasies gewen en twee keer 'n wenner geword. Die program "Saam skep ons die toekoms word erken as die beste in die nominasie" Beste Program / Praktyk "Stem van die Werknemer", die gebruik van terugvoer van personeel. " Dit is gemik op 'n sistematiese begrip van die behoeftes van werknemers, met inagneming van die gebruik van verskillende kanale en gereedskap vir die versameling van terugvoering wat die beginsels van eerlikheid, direkte en vertroue verseker.
Die oorwinning in die nominasie "bevel leier van die jaar" het Ruben Nouroyan, hoof van die afgeleë herstel departement, gewen. Hy het hoë persoonlike en span doeltreffendheid, kliënt-georiënteerde en betrokkenheid, toepassing van innoverende benaderings en goed gekoördineerde spanwerk getoon.
Die status van die "Mentor van die Jaar" verdien Anastasia Bakro, die hoof van die eksterne herstelgroep. Die jurie het kennis geneem van 'n nie-standaard benadering tot mentorskap, die atmosfeer van kreatiwiteit en 'n effektiewe omgewing vir die openbaarmaking van die potensiaal van werknemers.
In die nominasie "Die beste program / praktyk van die motivering en betrokkenheid van personeel", het die program "mees waardevolle bate" 'n hoë assessering van die jurie ontvang. Die jurie het die ervaring van die implementering van projekte van motivering, ontwikkeling en betrokkenheid van personeel waardeer. Verstaan die waardes van elke werknemer, die invloed daarvan op die doeltreffendheid van die bank, die skepping van 'n gemaklike arbeids-ekosisteem.
Hoë goedkeuring van die jurie in die nominasie "operateur van die jaar" is opgemerk deur Julia Pavlova, die hoofspesialis vergesel van nie-kernbates.
Die Departement Kliëntediens het drie toekennings ontvang. Die VTB-kontaksentrum het 'n hoë-assessering van die jurie in die "Beste Kontak Sentrum" -benoeming (meer as 500 mense) verdien. Volgens die resultate van moeilike 2020 het die bank 'n rekordgetal appèlle aanvaar - meer as 58 miljoen het die gehalte en doeltreffendheid van kliëntediens verhoog, die moontlikhede van stem IVR uitgebrei en spraakanalise geïmplementeer.
Die hoof van die diensspan van die voorkeurkliënte van Evgenia Tarasova is hoog op prys gestel deur die jurie in die "Command Leader-leier" -benoeming. Die jurie het nie-standaard en kreatiewe benaderings waardeer in terme van personeelmotivering, sowel as 'n kliënt-georiënteerde benadering.
Die hoë goedkeuring van die jurie in die nominasie "Die beste span van beheer en gehalte-assesseringspan" het 'n span van die departement van gehaltebeheer van die Departement Kliëntediens verdien. Die span het kliëntediensreëls genaamd "Cosmos" ontwikkel om operateurs te leer om buite hul amptelike pligte en regulasies te gaan om kliënte se probleme op te los. Danksy hierdie spoed van die oplossing van kliëntprobleme het toegeneem - die gemiddelde dialoog met 'n kliënt met 'n kliënt is 35 sekondes minder as dié van die beste markpraktyke; 87% van die kwessies word opgelos van een oproep, wat 2% hoër is as die beste praktyke van die mark; 85% van kliënt graderings is 4-5 op 'n vyfpunt skaal, wat ooreenstem met die internasionale copc standaard.
Verwysing:
Internasionale nominasieprogram "Crystal Headset" - 'n projek vir die beoordeling van die gehalte van die werk van kontaksentrums van die grootste maatskappye. Kry toekenning in die kompetisie is die belangrikste sektorale gebeurtenis in die kontaksentrums en kliëntediensbedryf. Meer as 300 maatskappye wat kontaksentrums van Rusland verteenwoordig en die GOS-lande neem deel aan die kompetisieprogram.